Как вести себя, если клиент опаздывает?

Здравствуйте, Наталья,

Может быть множество причин, по которым клиент опаздывает. Так же как и множество причин, которые вызывают у вас раздражение в такой ситуации.

И, если с раздражением обычно удается справиться (рассказать подруге, кому-то из сотрудников, близких, подавить), то с сильным - сложнее. И обычных защитных приемов не хватает. И эмоции обрушиваются на клиента. В результате - клиент недоволен, вы переживаете, чувствуете вину или стыд. Работать становится сложнее. В чем же дело?

Чтобы разобраться с этой ситуацией можно попробовать для начала вспомнить, как это начиналось. Я предлагаю вам вопросы. Возможно их окажется много и это будет напрягать. Но увы - конкретика и варианты требуют этого.

Как часто ваши клиенты опаздывают к вам?

Как это было, когда вы только начинали работать?

Как вы себя чувствовали при опаздании ваших клиентов год назад, в начале карьеры?

Как это происходит у ваших знакоммых специалистов, подруг?

Как вы справлялись раньше, как они справляются с опозданиями и раздражением?

Что вы сами думаете о причинах своего интенсивного раздражения?

Как обстоят дела с вашими собственными опозданиями?

Были ли в вашей жизни ситуации, когда ваше опоздание было причиной сильного раздражения и гнева в ваш адрес или в адрес важного для вас человека?

Вопросов много, но без ваших ответов, которые могли бы помочь сфокусироваться на действительных причинах и способах справиться - трудно сказать, какие из них важнее.

Что же касается того, как справляться с опозданиями, мне кажется, что объяснять - один из возможных способов. К сожалению, он действительно не всегда срабатывает.  Люди не всегда внимательно и уважительно слушают то, что им говорят. Более того, есть люди, для которых опаздывать - не просто норма, но важная часть их имиджа. Опаздыванием они подчеркивают свою значимость, обращаютт на себя внимание. Есть люди, которые не умеют управлять своим временем. Которые боятся что-то сделать вовремя или чуть раньше...

И есть еще сложность - нам постоянно говорят: "клиент всегда прав". И тут надо выбирать - либо искать клиентов, которые не опаздывают или формировать такие условия своей работы, чтобы у клиента не было шансов опоздать. Либо - что-то делать со своим раздражением.

Опоздание, время, рабочий график - это все и ресурсы рабочие. И - ваши границы. Границы, которые обеспечивают профессиональную и эмоциональную безопасность. Профессиональную - обеспечивают вас возможностью планировать, выполнять работу качественно без спешки и тд. А эмоциоанльно - защищают от тревоги, раздражения и тд...

Конечно, вы можете договариваться с клиентом с учетом возможности его опоздания. Но это может серьезно "съедать" ваше рабочее время. Вы можете предупреждать клиента, что при опоздании свыше ... минут, вы не сможете выполнить свои обязательства и вам придется либо передоговориться, либо ему придется искать другого специалиста. Вы можете увеличить оплату в случае опоздания. Обговорите эти вопросы со своим работодателем и проинформируйте клиента, когда будете договариваться. Сразу или после первого опоздания.

Но во всех этих ситуациях, конечно же, очень важна ваша позиция. От того, насколько вы уверены в себе, насколько вы сами можете четко обсуждать условия, сохраняя свою позицию (и границы) - клиенты будут чувствовать это и либо будут стараться выполнить свою часть обязательств и приходить воворемя. Либо будут искать неорганизованных исполнителей-специалистов.

Надеюсь, мой ответ дал вам какие-то варианты для размышления. Если же вы почувствуете, что самостоятельно сложно это осуществить - вы можете обратиться за консультацией. И на консультации прояснить суть раздражения, опозданий и способы решения проблемы.

Ланько Владимир Витальевич, психолог Харьков