Что делать в конфликтной ситуации?

Уважаемая Мария!

Вы оказались в не простой ситуации. Посоветую Вам быть особенно внимательной именно к этому клиенту. Подробно записывать его заявки, время заявок, претензии, а еще лучше попросить своего руководителя предоставить возможность фиксировать его звонки на диктофон, так часто делают, например, банки, службы сферы услуг. Это позволит в случае надобности прослушать запись, что говорили Вы, а, что он. Думаю, Ваш директор, с которым он знаком знает, какой он человек, поэтому не стоит чувствовать себя, как кролик перед удавом. Будьте предельно вежливы, выдержаны, давайте ему конкретную короткую информацию о задержках или еще каких-либо недоразумениях, и, если возможно, говорите, что данный вопрос решается не на Вашем уровне, а на уровне руководства, вот пусть руководству и звонит.

Лучше всего, конечно, обсудить этот вопрос с руководством, чтобы заручиться его поддержкой. Выпишете на листке несколько примеров конфликтных ситуаций с данным клиентом, озвучьте их руководству и спросите их совета, что Вы не так делаете, и что, как они считают, Вам следует делать и говорить. Если Вы будете действовать на свой страх и риск, не получив поддержку руководства, тогда Вы и будете в состоянии постоянного напряжения. Нужно просто поделить свою ответственность с руководителями.

Поверьте, такие клиенты встречаются повсюду, и Вам выгоднее научиться справляться с подобными ситуациями сейчас.

С уважением, Л.М.