Добрый день. Я попала в сложную ситуацию на работе и не знаю, как выбраться из нее. Я работаю ассистентом зубного врача в Германии и параллельно учусь, язык работы и общения - немецкий, моего владения хватает, чтобы учиться, работать и общаться с пациентами. До этого момента меня никогда не было конфликтов с пациентами. На прием стало приходить много беженцев из Украины, и лечение этих пациентов сопровождаю обычно я, потому что я единственная русскоговорящая ассистентка, да и меня никто не спрашивает, могу ли я переводить, хотя перевод не входит в мои обязанности.
3 месяца назад пришла пожилая женщина на прием, после обследования было решено удалить все зубы, потому что они были в очень плохом состоянии, и поставить съемный протез. Я перевела все, то говорил врач, чтобы избежать недоразумений я специально спросила врача о дальнейших шагах лечения, чтобы знать, что говорить пациентке. В последствии оказалось, что ни мне, ни пациенке врач не сказал много важных вещей, и пациентка оказалась плохо осведомлена.
Когда зубы удалили и протез поставили, начался ад. Пациенка ожидала совсем другого результата, хочет другой протез, а без зубов это не возможно и т.д. Так как пациенка не знает немецкого языка, приходит все время одна, то на приеме с врачом всегда оказываюсь я. Она не может позвонить в клинику, записаться на прием, на прошлой неделе пришла без записи в клинику и кинула протез на ресепшн.
Когда я пытаюсь поговорить об этой ситуации с врачом, он вечно занят и все сваливает на то, что пациентка его не понимает, на приеме с пациенткой он говорит очень мало, и я сама не всегда понимаю, какой следующий шаг лечения. И вообще врач считает, что если ей не нравится, то типа пусть больше не приходит, мы ничего сделать не можем, протез есть и все. Когда она приходит, он постоянно раздражен. А пациентка в очередной раз приходит с жалобами, то говорит каждый раз, какие мы плохие, что мы ее не все рассказали, зря вырвали зубы и т.д. Когда я говорю, приходите с переводчиком, она отвечает, что у нее нет денег, а люди, которые привели ее впервые в клинику, на работе, да и зачем, мол есть я.
Как мне теперь поступить? Я нахожусь между 2-х огней. Конфликтовать с врачом я не хочу, через год закончится срок моего обучения и я бы хотела остаться работать в этой клинике. И пациентку я тоже понимаю. Подскажите, пожалуйста, как мне теперь выйти из этого треугольника? Я перестала спокойно спать и с ужасом жду прихода этой пациентки.
Екатерина, здравствуйте.
Вам необходимо понять, что вы являетесь просто связующей в этом "диалоге". Главная роль отведена лишь врачу и пациентке.
Конфликтовать с врачом незачем, да и помочь клиентке вы не сможете. Вы можете лишь переводить те слова в разговоре, которые будут вести именно они. И чем быстрее вы отпустите ответственность (которую вы сами возложили на себя), тем будет меньше напряжения для вас.
Екатерина, вы здесь посредник. Ответственность вся на специалисте, который оказал услугу, также и на клиенте, который на эту услугу согласился.
Если вам необходимо помочь снять это напряжение и сами вы справляетесь плохо - напишите мне, помогу вам профессиональными инструментами, которые применяем со спортсменами перед важными стартами (порой там очень большие напряжение и переживания).
С уважением, Ляззат, Республика Казахстан. Очные и онлайн консультации
Екатерина, что самого страшного может произойти? Представьте эту ситуацию и предположите, что вы с этим можете сделать, как поступите с последствиями. Какова вероятность самого страшного исхода? А какой исход наиболее вероятен? Как вы к нему подготовитесь?
Чему учит вас этот опыт?
Ответы на эти вопросы помогут вам прояснить ситуацию и подобрать адекватную стратегию действий. Со специалистом это будет эффективнее.
Также есть предположение, что и врач и пациентка вами манипулируют. Как противостоять манипуляциям - также можно научиться.
Обращайтесь ко мне, подумаем вместе, подберем методики и решения.
Татьяна Потапкина
Психолог
3000 ₽
2400 ₽ -20%
Гарантия качества или возврат оплаты. Подробнее
Здравствуйте, Екатерина!
Екатерина, возможно Вы излишне эмоционально включились в ситуацию и может даже воспринимаете обвинения пациентки на свой счёт.
Полагаю, что у этой клиентки непростой, скандальный характер. Есть такие люди, которые всегда и везде со всеми ссорятся и скандалят, всем недовольны и всегда что-то требуют. Ну что Вы тут сделаете? Да и не Ваша это ответственность. Это больше касается врача и пациентки. Между ними недопонимание. А Вы просто оказались втянуты в этот конфликт, т. к. помогаете им через речь, язык. Понимаю, неприятно находиться в подобной ситуации, но из-за этого не должен страдать Ваш сон и Ваше душевное спокойствие. Вы делаете всё, что можете, а больше - не в Ваших силах, вне зоны Вашего влияния.
Поэтому, мысленно передайте ответственность за ситуацию врачу и пациентке. Это их отношения. Вы в них просто посредник и ассистент врача во время работы. Но никак не переводчик и тем более не медиатор и не конфликтолог.
Удачи Вам и внутренней гармонии и спокойствия!
С уважением, Бугаец Юлия,
психолог онлайн.
Векслер Олеся Борисовна
Векслер Олеся Борисовна
Екатерина, здравствуйте.
В том, что происходит между врачом и пациенткой нет вашей вины. В данной ситуации вы лишь являетесь связующим звеном - всю ту информацию, которую получаете, вы передаёте пациентке.
Вы не можете здесь нести ответственность ни за действия врача - за его скупость в подаче информации, за его раздражение; ни за реакции и действия пациентки.
Так как вы можете быть виноватой в том, что не в вашей компетенции - мысли и действия других взрослых людей?
Если всё же вам сложно самой справиться с эмоциональным напряжением - проработайте это с психологом, снизьте степень эмоционального вовлечения в ситуацию.
Искренне желаю вам удачи.
Векслер Олеся, практикующий психолог, КПТ
Лату Марианна Артемовна
Лату Марианна Артемовна
Добрый день, Екатерина! Покажите пациентке свое спокойствие и сочувствие: на ее претензии ответьте "Я вас понимаю, но я лишь ассистент и перевожу только то, что мне говорит врач. Вам нужно прийти с переводчиком (я не могу отвлекаться от основной работы) и обратиться непосредственно к руководству. А оно уже будет принимать решение. Вы же хотите результат? Только таким путём. Надеюсь, вам смогут помочь!".
С уважением, психолог, графолог Марианна Лату.
Здравствуйте Екатерина! Поскольку конфликт происходит между врачом и пациенткой, то следует ее отправить к руководству клиники на решение данной проблемы. Этот спор точно не в вашей компетенции. Либо поговорите с ней тет на тет и попробуйте выяснить, что она хочет в результате иметь и донесите ее пожелания до врача.
Алматы, Черныш Надежда, гештальт терапевт, перинатальный психолог
Здравствуйте Екатерина! Здесь вы дороже должны быть себе, поэтому пусть решает врач, что с ней делать. Вы только переводчик. Почему вы хотите решить данный вопрос сами? Ответьте на это и вам придет ответ.
Коваленко Ангелина Александровна
Коваленко Ангелина Александровна
Екатерина, вы ассистент и по случайности ещё и переводчик. На вас пациент выливает эмоции только потому, что вы Речь понимаете и реагируете на неё. Ведь зубы же не за один раз все удалили? Все было постепенно, пациент принял, но потом ему не понравился результат. А обратной дороги нет, вот поэтому и столько негатива.
А если история будет повторяться, не вовлекайте себя и не берите на себя те задачи, за которые Вам не платят. Отправляйте ко врачу, чтобы они сами решали этот вопрос.
Лучшие советы и рекомендации в нашем Телеграм канале
+1000 баллов рейтинга
Эффективная реклама
Голосовые ответы
Видео-ответы
Екатерина
27.03.2023Надежда, спасибо за ответ. К сожалению, руководство клиники и есть этот лечащий врач пациентки.