Отказ как ресурс личностного и профессионального развития

Категория: Деньги

Каждый человек хотя бы раз в своей жизни сталкивался с ситуацией отказа – кому-то отказали во встрече, кому-то - в помощи или услуге.

И те чувства, которые возникали в ситуации отказа, сложно назвать приятными.

Помимо влияния отказа на эмоциональное состояние человека, отказ сильно влияет на самооценку и желание, стремление человека действовать дальше.

Очевидно, что самооценка снижается, так как чаще всего человек воспринимает отказ как отказ ему как личности - а это указывает на то, что с ним что-то не в порядке.

Это в свою очередь приводит к снижению стремления действовать дальше, отказ выступает своего рода препятствием. Он даже может вызывать состояние фрустрации - это когда человек в своей голове, в своих планах рассчитывал на положительный ответ другого человека и выстраивал дальнейшее видение, исходя из этого, а в реальности не получает положительного отклика, к отказу не готов. И возникает ощущение «как в яме оказался».

И если в личной жизни человек может стараться избегать ситуаций, в которых возможен отказ, то в профессиональной деятельности – это не всегда удаётся, так как отказ является частью рабочего процесса, особенно в профессиях, связанных с продвижением, продажами товаров и услуг.

Отказ выражает выбор потенциального клиента, и этот выбор оказывается не в пользу предлагаемого товара или услуги. И чем чаще возникают отказы, тем мощнее и сильнее воздействие на человека последствий отказа, описанных выше.

Как же продавцу сохранить свою личность
и при этом быть успешным профессионалом?

1. Первое, что следует сделать – это проработать все свои убеждения относительно отказа, так как именно убеждения определяют эмоциональную реакцию человека на сам отказ.

Для проработки убеждений следует взять лист бумаги и разделить его на две части. В первой части написать все мысли, ассоциации, чувства, которые возникают при отказе.

После того, как всё выписано на бумагу, следует выделить в написанном то, что несёт негативный, проблемный окрас:

«отказ – это плохо»,
«я лузер»,
«я не на своём месте»,
«клиент ненормальный».

Выводя эти убеждения на свет, человек привходит к их осознанию, а значит может изменить каждое деструктивное убеждение. Для этого каждое деструктивное убеждение необходимо переформулировать на более гибкое и рациональное - и записать его в другой части листа, желательно другим цветом.

«Отказ – это плохо»	(убираем оценку) «Отказ – это ни хорошо, ни плохо, отказ – это просто отказ»
«Я – лузер»	«Я обладаю всеми необходимыми качествами, чтобы быть успешным продавцом»
«Я не на своём месте»	«Я всегда нахожусь в нужном месте, в нужный час»
«Клиент глупый»	«Клиенты разные, но каждый из них потенциальный покупатель товара (услуги)»

После того, как каждое мешающее убеждение заменено, лист бумаги складывается пополам и в течение 21 дня (срок, необходимый для формирования новых нейронных связей в головном мозге) его надо перечитывать, переписывать, проговаривать новые формулировки старых убеждений.

2. Второй этап в работе с отказом – разделить ответственность за результат между собой и покупателем. С одной стороны, отвечать за свою часть работы:

умение вызывать доверие,
умение качественно и доступно рассказать о товаре, услуге,
умение заинтересовать, исходя из «портрета клиента»
и другие профессиональные умения.

С другой стороны, позволять клиенту совершать выбор, на который, помимо продавца, будут влиять и другие факторы:

потребность в данном товаре,
собственные страхи,
опасение всего нового,
настроение на момент посещения,
содержимое кошелька и т.д.

Беря только свою часть ответственности, человек работает над собой без стремления наказать себя за отказ клиента, понимая, что в этом его выбор на данный момент времени.

3. Следующий этап в работе с отказами – сместить фокус внимания с отказа на другую сторону взаимодействия «клиент – продавец».

Когда человек постоянно думает и переживает «будет ли отказ?», «а вдруг откажет?» - он внутренне напрягается. Это напряжение считывает клиент и начинает сомневаться либо в продавце, либо в товаре. Помимо передающегося напряжения, продавец своими мыслями создает свою реальность, повышает вероятность отказа.

Фокус внимания можно сместить с отказа на:

развитие профессиональных качеств («Какие слова располагают клиента?», «Сколько раз нужно улыбнуться клиенту, чтобы вызывать ответную улыбку?», «Как влияет личность продавца на выбор клиента?»);
на клиента («Чем увлекается данный человек?», «Что ему может быть интересно?»)
на результат («Сколько положительных реакций клиента?», «Придет ли клиент ещё раз?)

То есть важно уметь оставаться в роли исследователя, развивая свои личностные и профессиональные качества.

4. Один из самых важных этапов работы с отказами – это работа с самооценкой. Ещё римский философ Сенека отмечал, что «робко просить – напроситься на отказ».

На любой результат в жизни, в том числе и в профессиональной деятельности, влияет уровень самооценки человека. Для того, чтобы самооценка оставалась устойчиво адекватной, рекомендуется собирать «чемоданчик» или даже «чемоданище» своих успехов, касающихся разных сфер жизнедеятельности.

В работе с непосредственным отказом можно использовать технику «но зато» (не менее 3 раз). Например, «мне отказали, но зато я смог потренироваться в работе с возражениями, но зато я определил тип клиента, но зато я остался доброжелательным при отказе».

Смысл данной техники заключается в том, чтобы в каждой, на первый взгляд неуспешной ситуации, отыскать свои плюсы. Нахождение трёх «+» на один «-» позволяет сохранить самооценку в норме. А она в свою очередь влияет на уверенность продавца.

5. На завершающем этапе работы с отказами следует учиться видеть каждую ситуацию отказа как новую возможность совершенствоваться. Сталкиваясь с отказом, необходимо отвечать себе на два вопроса: