Как правильно попросить клиента подождать в коридоре?

Здравствуйте, Мария! Судя по тому, как Вы описываете ситуацию - Вы человек очень деликатный. Поэтому опасаться - что вы кому-то можете нагрубить, обидеть и т.п. не приходится. То есть Вам - с Вашим характером - до этого далеко. Поэтому можете смело говорить то, что считаете нужным и правильным для своей работы, в любой формулировке. 
На вопрос "Сколько еще ждать?" - можно ответить - "Кто-нибудь из наших операторов (консультантов) освободится и Вас сразу примут". Ответ не прямой, но как правило работает. 

В начале Вы говорите, что почти всегда работаете одна. И - можно предположить - что вопрос о времени может быть вызван долгим ожиданием клиентов. Так бывает обычно - когда обслуживает один человек, а очередь выстроилась большая. Люди начинают постепенно злиться и стараются занять положение "по ближе к окошку". Так что возможно - причина негодования клиентов - это и организация работы сотрудников в Вашей фирме.
В любом случае - позиция Ваша понятна, а о том как ее реализовать - вопрос опыта и грамотного подхода со стороны работников и руководства.
С уважением,  

Смирнова Ирина Федоровна, психолог Минск

Здравствуйте, Мария! Конечно, если оператор работает один, это всегда создает очередь.  Если руководство уважает время клиентов, то оно постарается наладить работу так, чтобы клиент ждал не больше 15 минут.  Если Вы работаете одна, и у Вас есть сложности, можно упростить свою задачу, вывесив на дверь табличку с надписью, например: "Извините, сейчас работает один мнеждер. Убедительная просьба подождать в коридоре, пока менеджер не освободится. Спасибо за понимание" . Или - "Вас пригласят, как только освободится менеджер". Такие таблички можно вешать именно тогда, когда Вы работаете одна и Вам действительно непросто отвлекаться на второго клиента. Посетители, увидев  надпись, как правило, не рвутся в кабинет, потому что такая информация не только  предельно точна и ясна, но и подана в вежливой форме. Она не будет вызывать раздражения. Удачи вам!

Кайдарова Асель Абду-Алиевна, психолог Алматы

Мария, доброе время. Тему, которую Вы подняли, очень важная. До сих пор в нашем городе лично я сталкивалась с тем, что в турагенствах двери для всех открыты, потенциальные клиенты входят, как к себе домой и рассаживаются на удобные места. И их всегда ждал радушный прием, кофе, чай, журналы. На это, собственно, и расчитано привлечение клиентов- чтобы клиент чувствовал себя, как дома. Но времена меняются, отрыв в возможностях тоже. И видимо возникла необходимость позаботиться о клиентах, готовых выложить солидные суммы на отдых, и при этом сделать это в безопасной обстановке. Да и  собственные границы хочется защитить. И тогда, видимо, необходимо так организовать работу, чтобы помочь клиенту соориентироваться в ваших местных порядках. Например, повесить таблички на дверь, предагать кофе-чай во время ожидания, телевизор и т.д. Традицы всегда тяжело рушить. Но, видимо, пришла такая необходимость. И только вам, работающим в этом бизнесе более понятно, как это сделать. По крайней мере, не в Ваших силах перевоспитать человека, чтобы он с уважением относился к Вашим личностным границам...)) С уважением.

Силина Марина Валентиновна, психолог Иваново

Здравствуйте,Мария.

 В любом офисе,где нет возможности встречать клиента кому- то из сотрудников необходимо создать условия,ориентирующие его в пространстве офиса и в определенных правилах и традициях вашей организации. Ведь клиент,тем более новый понятия не имеет , что вы работаете одна., и где ему нужно подождать. Повесьте таблички, из содержания которых клиенту будет понятно, что ему стоит подождать в определенном месте,пока его пригласят. А уж если клиент все-равно заглянул к вам, то, предварительно извинившись перед тем человеком, с кем в данный момент вы беседуете,лучше обяснить новому клиенту, как у вас все происходит. Это займет одну минуту. Дайте клиенту понять, что вы его услышали, что он торопиться. Чем больше заботы  о клиенте будет звучать в вашем голосе, тем менее обидно будет ему подождать своей очереди. Так же можно поступить и в случае с телефонным звонком; извинившись перед тем, с кем говорите по телефону, можно вежливо объяснить клиенту, что у вас важный звонок и попросить подождать. Это тоже зайиет не более 10 секунд,но и вы не будете нервничать, и клиенту будет понятно, что вы не игнорируете его. Запаситесь ,Мария,терпением. Работа с людьми требует большой терпимости. Клиенты бывают разные, бывают и нетерпеливые, и невоспитанные бывают. Но ведь и они не виноваты в том, что у вашей организации ограниченные ресурсы сотрудников.И вашей вины в этом нет. Однако именно в ваших силах стремиться создавать спокойную и доброжелательную атмосферу. Раз вы сейчас позаботились о тех словах,которые необходимы для клиента - значит все у вас получится.

С уважением

Парюгина Оксана Владимировна, психолог Иваново

Здравствуйте.Мария.Я думаю,важно повесить объявление-Внимание,вход только по одному.Это ускорит обслуживание.Можно добавить-Стучаться!Создайте порядок,как у врачей на приеме.Там все ждут в коридоре.Если звонит телефон-говорите-Извините,межгород.И говорите столько,сколько Вам угодно.Клиент из за этого не уйдет от Вас.Закончив говорить,скажите-Извините,продолжим...На вопрос-Почему нельзя войти.говорите,что клиенты комфортнее себя чувствуют в конфиденциальной обстановке.

Каратаев Владимир Иванович,психолог психоаналитической школы Волгоград

Здравствуйте, Мария! Проблему, которую Вы описали может относиться к вопросам границ. Похоже, что Вы осень чувствительны к границам, к их нарушению. Хорошая новость – в том, что Ваша работа поможет Вам по максимуму изучить этот вопрос. Вторая хорошая новость – Ваших учителей будет много.

Тема границ – особенная в России. Наша территория необъятна, при этом понятие границ и приватности у нас почти отсутствует. Границы нарушаются сплошь и рядом: физически, психологически. Первое, что нужно сделать, и это самое трудное – изменить своё отношение к нарушителям. Ваша реакция – острая. Попробуйте отнестись к подобным нарушителям границ – как к детям, которые не знаю правил. Говорить нужно твёрдо и тепло одновременно.

Границы задавать можно по-разному. Например, написать объявление на двери – «В целях конфиденциальности клиентов (или в защиту интересов Клиентов) подбор туров осуществляется персонально. Спасибо за понимание!» Важно соблюдать вежливость. Можно написать и в юмористическом ключе, главное чувство меры. Далее, если удалось не выйти из себя при очередном входе без стука, спокойно и доброжелательно ответить: «Сейчас я закончу, и тогда смогу заняться Вашим отдыхом». Если человек Вас торопит, важно не заразиться его эмоциями и не впасть в раздражение. Можно мысленно поблагодарить его за то, что он тренирует Ваше терпение и спокойно сказать: «Вижу, что Вы торопитесь, однако согласитесь важно учесть все нюансы».

Мария, универсальных фраз вообще-то нет, очень важны интонации. И ещё важный момент – управлять эмоциями другого человека вы сможете тогда, когда научитесь владеть своими. Это – настоящая свобода!

На счёт вопроса: «Сколько ждать?». Так и сказать – трудно сказать. При этом можно попробовать задать временной интервал. Вам виднее, какой это будет отрезок по времени. Например: «Нам нужно не менее получаса. Однако – это может быть немного дольше». Говоря так, Вы не обещаете наверняка. А у нового клиента появляется выбор: подождать, или пойти заняться своими делами на эти 30 минут, а может вообще зайти в другой.

Мария, в завершении повторюсь -  трудно менять поведение других людей. Можно это делать через объявления, через понятные и спокойные аргументы. Однако самое важное – это изменить своё отношение к происходящему. Желаю успеха в вашей интересной работе.

Горбашова Светлана Васильевна, психолог Иваново